Tôi ngồi phía sau ông Kao Siêu Lực - "vua bánh mỳ" từng được báo chí quốc tế kể lại câu chuyện làm nghề và cô con gái Kao Huy Phương của ông. Họ chụm đầu trao đổi với nhau bằng giọng nhỏ nhỏ, như đã quá quen với việc cùng suy nghĩ về một vấn đề chung. Thỉnh thoảng, ông Lực còn đưa tay "cốc" lên đầu cô con gái một cách vừa cưng chìu, ưng ý về ý tưởng mới, vừa hàm chứa sự tin cậy giữa hai thế hệ trong cùng một gia đình làm nghề.
Có lẽ chính nền tảng gắn bó và thấu hiểu ấy giúp "song ca nhà ABC bakery" có thể đối thoại và hợp lực để chinh phục thị trường thế giới, dù họ khác nhau gần như hoàn toàn về tư duy quản trị. Một bên là trực giác nghệ nhân được tôi luyện qua hàng chục năm làm nghề, bên kia là thế hệ kế nghiệp tin vào dữ liệu, quy trình và hệ thống.
Tri thức ẩn của đế chế thủ công
Ông Kao Siêu Lực, ngay từ những ngày cơ hàn bán bột mì ở lề đường, đã thể hiện khả năng vô cùng đặc biệt của mình: chỉ cần chạm tay vào bột, ông có thể biết chắc chắn chất lượng của bột, và cả chất lượng của loại bánh sẽ làm ra từ bột này. Nhưng di sản của ông để lại cho ABC Bakery trên con đường chinh phục thế giới không thể là thứ trực giác trời ban này.
Triết gia nổi tiếng Michael Polanyi đã đưa ra một định nghĩa kinh điển về tri thức: "Chúng ta biết nhiều hơn những gì chúng ta có thể nói ra". Ông gọi đó là tri thức ẩn – thứ tri thức được hình thành qua trải nghiệm, cơ thể hóa thành kỹ năng và trực giác, rất khó để chuyển giao bằng ngôn ngữ hay văn bản thông thường.
Tại Việt Nam, các doanh nghiệp gia đình thường được xây dựng trên nền tảng của những "tri thức ẩn" như thế. Đó là bí quyết nấu một nồi phở, là cảm nhận về độ "chín" của một mẻ gốm, hay trong trường hợp của ABC Bakery, là cái chạm tay vào khối bột của ông Kao Siêu Lực.
Nhưng khi một doanh nghiệp bước vào giai đoạn chuyển giao thế hệ, "tri thức ẩn" trở thành một con dao hai lưỡi. Nếu không thể giải mã được trực giác của người thợ thành một hệ thống có thể sao chép, doanh nghiệp sẽ khó phát triển cùng với sự chuyển giao của người sáng lập. Ở ABC Bakery, vì thế, không chỉ là câu chuyện kế vị tài sản, mà là một cuộc giải phẫu về tư duy: Biến trực giác cá nhân thành hệ điều hành số.
Trực giác của "vua bánh mì"
Để hiểu được độ khó của cuộc chuyển giao này, trước hết phải hiểu bản chất trực giác của ông Kao Siêu Lực. Ông không học về hóa học thực phẩm từ những giảng đường đại học phương Tây, ông học từ những lần thất bại, từ những đêm trắng quan sát sự nở của bột trong lò.
Trực giác của ông Lực là một thứ quyền lực tuyệt đối tại ABC Bakery trong suốt ba thập kỷ. Ông có thể đi ngang qua một dây chuyền, chỉ cần nghe tiếng động của máy nhào, ông biết dây curoa đang lỏng hay bột đang quá khô. Ông nhìn vào màu sắc của lớp vỏ bánh mì mà biết được độ ẩm của không khí ngày hôm đó đang tác động thế nào đến quá trình caramel hóa đường. Với ông, làm bánh là một cuộc đối thoại giữa người và nguyên liệu.
Trong tâm lý học nhận thức, đây được gọi là trạng thái "flow" (dòng chảy) – nơi kỹ năng đạt đến mức thượng thừa khiến mọi hành động trở thành bản năng nghề. Nhưng nhìn từ góc độ quản trị, đây lại là một rủi ro hệ thống. Nếu "chuẩn mực" nằm trong đầu một người, thì phần còn lại của tổ chức chỉ vận hành dựa trên việc rập khuôn làm theo. Họ làm theo lệnh vì "ông chủ bảo thế" chứ không phải vì họ hiểu bản chất khoa học đằng sau. Khi ABC Bakery muốn mở rộng ra hàng trăm cửa hàng và cung cấp cho các chuỗi thức ăn nhanh toàn cầu như McDonald's hay Burger King, "cảm giác" của ông Lực không thể có mặt ở mọi nơi cùng một lúc.
Khi ông Lực nói: "Bột này hôm nay hơi yếu", họ sẽ đo độ đàn hồi và độ dính để tìm xem "yếu" tương đương với thông số kỹ thuật nào. Họ đang cố gắng xây dựng một "bản sao số" cho tư duy của cha mình.
Khi cha tin vào đôi tay, còn các con tin vào cảm biến
Sự trở về của thế hệ F2 – những người được đào tạo bài bản, và có phần quá xịn, tại Anh, Singapore về quản trị và công nghệ – đã tạo ra một cú va chạm văn hóa ngay trong lòng bếp xưởng.
Kao Huy Phương, Kao Huy Minh và Kao Hớn Phong mang về một ngôn ngữ hoàn toàn khác: Ngôn ngữ của dữ liệu (data-driven). Với họ, một chiếc bánh ngon không thể được định nghĩa bằng tính từ "vừa vặn" hay "đậm đà". Nó phải được định nghĩa bằng các hằng số: nhiệt độ tâm bánh, độ pH của men, tỷ lệ protein trong bột mì hay biểu đồ biến thiên nhiệt năng trong lò.
Xung đột xảy ra khi người cha tin vào đôi bàn tay, còn các con tin vào máy cảm biến. Có những giai đoạn, ông Lực cảm thấy như hụt hẫng khi những kinh nghiệm xương máu của mình bị "đong đếm" bằng những con số vô hồn. Ngược lại, những người kế nghiệp trẻ tuổi nhận thấy rằng nếu không tiêu chuẩn hóa được trực giác của cha, họ sẽ mãi mãi đứng dưới cái bóng của ông và không bao giờ đưa doanh nghiệp vượt ra khỏi quy mô gia đình.
Cuộc đối thoại giữa trực giác nghệ nhân và dữ liệu số thực chất là một quá trình "giải mã". Các con của ông Lực đã bắt đầu bằng việc đặt các thiết bị đo lường vào mọi khâu của quá trình sản xuất. Khi ông Lực nói: "Bột này hôm nay hơi yếu", họ sẽ đo độ đàn hồi và độ dính để tìm xem "yếu" tương đương với thông số kỹ thuật nào. Họ đang cố gắng xây dựng một "bản sao số" cho tư duy của cha mình.
Nhưng hóa ra khác biệt về tư duy quản trị chưa phải là điểm nghẽn duy nhất giữa hai thế hệ nhà ABC. Phương không chọn sống 24 giờ mỗi ngày với công việc, với đam mê bánh mì, với sáng tạo sản phẩm mới. Phương còn những ưu tiên khác dành cho gia đình, con cái, sức khỏe và những niềm vui khác. Bởi vậy, "có những khi cả nhà cùng nhau đi du lịch, ba lại tranh thủ đi xem tiệm bánh, ngồi ăn tối lại ngẫm nghĩ và bàn luận về... bánh mì. "Lúc đó, Phương sẽ... thổi còi!", Kao Huy Phương kể.
Đưa trực giác vào hệ thống số
Việc áp dụng công nghệ tại ABC Bakery không đơn thuần là mua những máy móc đắt tiền. Đó là quá trình chuyển đổi từ quản trị bằng mệnh lệnh sang quản trị bằng quy trình.
Dữ liệu hóa nguyên liệu: Mỗi lô bột nhập về đều được kiểm tra các chỉ số hóa lý. Thay vì để ông Lực phải nếm hay sờ để điều chỉnh công thức, hệ thống sẽ tự động đưa ra các điều chỉnh về lượng nước hay thời gian ủ dựa trên dữ liệu đầu vào.
Giám sát thời gian thực: Các cảm biến nhiệt và độ ẩm trong lò nướng sẽ gửi dữ liệu trực tiếp về trung tâm điều hành. Nếu có một sai lệch nhỏ, hệ thống sẽ cảnh báo trước khi mẻ bánh bị hỏng. Điều này thay thế cho việc ông thợ cả phải đi tuần tra khắp xưởng.
R&D dựa trên phân tích: Khi sáng tạo sản phẩm mới, trực giác của ông Lực vẫn là điểm khởi đầu, nhưng dữ liệu thị trường và các phân tích phòng thí nghiệm sẽ là điểm kết thúc để đảm bảo sản phẩm có thể sản xuất hàng loạt với chất lượng đồng nhất 100%.
Quá trình này giúp ABC Bakery thoát khỏi lời nguyền "quy mô tỷ lệ nghịch với chất lượng". Khi trực giác được số hóa, nó không còn là độc bản. Nó trở thành một phần mềm được cài đặt vào hệ thống sản xuất, cho phép doanh nghiệp duy trì "linh hồn nghệ nhân" ngay cả khi quy mô tăng gấp mười lần. Tôi thực sự cảm nhận được rất nhiều sự thấu hiểu, trân trọng lẫn chút tự hào khi cô con gái "kể xấu" về cha như vậy. "Điều quan trọng nhất là ba rất chịu khó lắng nghe, và Phương thấy biết ơn về điều này...", Phương nói.
Nhìn từ câu chuyện của ABC Bakery, điều nổi bật không nằm ở mức độ hiện đại của công nghệ, mà ở cách hai thế hệ lựa chọn thái độ đối diện với công nghệ, với sự thay đổi.
Tư duy thuật toán có thể tối ưu hóa cái đã có, nhưng khó có thể tạo ra cái hoàn toàn mới mang tính đột phá nảy sinh từ hoàn cảnh và cảm xúc nghề.
Về phía ông Kao Siêu Lực, ông đã có một sự dũng cảm hiếm thấy: Dũng cảm chấp nhận "cha già rồi" ở một số khía cạnh để nhường chỗ cho cái mới. Ông hiểu rằng mình có thể làm ra chiếc bánh ngon nhất thế giới, nhưng các con ông sẽ là người làm ra hệ thống bán được hàng triệu chiếc bánh ngon như thế. Sự "buông tay" này không phải là từ bỏ, mà là sự chuyển dịch vai trò từ một người thợ trực tiếp sang một người cố vấn chiến lược, người giữ nhịp cho các giá trị cốt lõi.
Về phía thế hệ kế nghiệp, họ không phủ nhận trực giác của cha. Thay vào đó, họ dùng công nghệ để tôn vinh và bảo tồn nó. Họ hiểu rằng dữ liệu chỉ là những biểu đồ vô hồn nếu không có cái "gốc" là tri thức nghề nghiệp của người thợ. Sự khiêm nhường này giúp họ tránh được cái bẫy của sự cực đoan công nghệ – nơi người ta tin rằng máy móc có thể thay thế hoàn toàn con người.
"Chú Kao Siêu Lực có về hưu sau khi chuyển giao công việc cho chị không nhỉ?"- tôi tò mò. "Ồ, không thể, và không bao giờ. Ba mà nghỉ hưu thì chắc buồn và già đi lắm. Trong khi đó Phương vô cùng cần ba ở các vị trí không thể thay thế: 1. Người nghiên cứu phát triển sản phẩm với tài năng, trải nghiệm, sự tận tụy cũng như niềm đam mê vô tận, 2. Người nắm giữ linh hồn và truyền cảm hứng cho toàn bộ đội ngũ trong công ty, đó là văn hóa, là giá trị cốt lõi không thể thay thế được, 3. Người thầy, người mentor tín nhiệm nhất để đào tạo ra một thế hệ người làm bánh, người kinh doanh thực phẩm có tâm và tầm nhất để làm nền móng vững chắc cho sự phát triển của công ty.
Bàn tay người thợ vẫn dẫn đường
Tuy nhiên, chúng ta cần nhìn nhận một thực tế: Tư duy thuật toán có thể tối ưu hóa cái đã có, nhưng khó có thể tạo ra cái hoàn toàn mới mang tính đột phá nảy sinh từ hoàn cảnh và cảm xúc nghề.
Chiếc "bánh mì thanh long" là một ví dụ điển hình. Không có dữ liệu lịch sử nào dự báo được việc kết hợp trái cây vào bánh mì sẽ tạo nên một cơn sốt toàn cầu. Đó là kết quả của một sự thăng hoa mang tính nhân văn, một phản ứng tức thời của người thợ trước nỗi đau của nông dân. Đó là lúc trực giác vượt lên trên mọi bảng tính Excel.
Vì vậy, mô hình của ABC Bakery trong tương lai sẽ là sự tồn tại song song: Hệ điều hành số quản trị sự ổn định, còn trực giác nghệ nhân dẫn dắt sự sáng tạo. Đây chính là hình mẫu của "nghệ nhân số" – nơi công nghệ được sử dụng để giải phóng con người khỏi những công việc lặp lại, để họ có thêm thời gian và không gian cho những sáng tạo mang tính bản thể.
Nhìn lại hành trình giải mã trực giác tại ABC Bakery, dễ thấy bật ra một điều đơn giản mà cần thiết: Chuyển đổi số không phải là cuộc đua về phần cứng, mà là cuộc cách mạng về nhận thức.
Đối với các doanh nghiệp di sản, thách thức không phải là làm sao để hiện đại hóa máy móc, mà là làm sao để "phiên dịch" được những giá trị cốt lõi, những bí quyết ngàn đời sang ngôn ngữ của thời đại mới. Khi dữ liệu biết nói tiếng của người thợ, và khi người thợ biết tin vào sức mạnh của những con số, một thương hiệu gia đình thực có thể duy trì sức sống lâu dài.
ABC Bakery không còn chỉ là ông Kao Siêu Lực. Nhờ cuộc chuyển giao về tư duy và sự hỗ trợ của công nghệ, nó đã trở thành một hệ sinh thái vận hành độc lập, mang theo DNA của một nghệ nhân nhưng sở hữu quy mô tầm vóc và kỷ luật của sản xuất hiện đại. Đó là một cuộc chuyển giao quyền lực thành công, không phải bằng mệnh lệnh, mà bằng sự thấu cảm và khoa học.
